Este documento describe la política institucional para asegurar la calidad en la atención y el trato digno a los ciudadanos, detallando derechos, deberes y procedimientos para la gestión de quejas, reclamos, denuncias y derechos de petición. Está dirigido tanto a la ciudadanía como a los funcionarios encargados de los canales de atención, y se fundamenta en normas técnicas y legales vigentes sobre la gestión pública y la prestación de servicios.